日前，中国电信江苏无锡分公司员工研发并推广了“智慧自助服务”系统，这一系统能实现一键诊断、自助排障，即设立触发机制，当用户业务异常时，主动推送诊断页面，实现一键诊断；开发易信自助服务机器人，远程帮助用户在第一时间消除基本障碍。此举也大大降低了服务人工成本，提高了工作效率和用户感知。
记者在采访中，深入了解这一创新项目的关键操作环节，项目提供了用户本地页面自诊断与远程tr069仿真诊断两类服务，其中自诊断以家庭网关内置web页面形式呈现，远程tr069诊断依托家庭网关ITMS管理平台。如自诊断功能，为用户的登录页面增加一个诊断按钮，诊断结果分上网、电话、网络电视提示框，分别显示对应的故障代码。在上网检测中，当网关未注册到OLT，显示为“上网业务异常，故障代码600”，当检测正常时显示为“上网业务正常”。还有自动重定向功能，上网的用户打开web访问公网网页，如不能访问，ONU自动弹出诊断页面。在远程诊断功能中，有tr069节点分标准节点与扩展节点两部分，附有e家庭网关、政企网关故障诊断和网络应用参数模型相关内容；仿真功能模块包括PING测试、语音业务注册、语音业务仿真、PPPoE拨号上网、语音质量监控、下载速率测试。在易信端，项目还设在线诊断、留言报修、报修查看、在线沟通、绑定手机、一键检测、下载知识库等子项目，用户一目了然，便于操作。
目前，这一项目在推广中反馈情况良好，能自助排查光纤、网线连接中断等各类故障。手机版自助服务机器人通过终端小贴士、装机规范和营业受理安装几个渠道推广使用，已有众多用户关注。江苏部分同行正在引入和借鉴这一创新成果。